Lucka 21: Tågförseningar, tystnaden för sakens skull och Botrygg

Sista tågresan på ett tag. Idag börjar en och en halv vecka utan att sitta på tåget var och varannan dag. Förberedelser inför CES och lite ledighet mellan varven ska jag hinna med. Jag är sliten. Grymt sliten.

Än en gång så går dalatågen som på räls (pun wellintended) – bara mellan en kvart och en halvtimme försenade får i rådande läge anses som att vara i tid. Jag gick genom Centralen och det var ungefär som i februari i år. Kaos. Oerhört mycket folk som alla tittar upp mot den stora tavlan – och inser att varenda tåg verkar vara försenat, eller inställt. Utom dalatågen då. Det är självklart så att de som kan göra minst är de som är ombord på tågen. Har man sett vilka oerhört gamla telefoner de får försöka hantera mängder med resenärers behov av information med så funderar man varför de inte bara ger upp. Och i ett sånt här läge är det för mig en gåta varför inte SJ ser till att bemanna @sj_ab och Facebookgruppen dygnet runt. Det är så jäkla dumt. Det senaste inlägget på Facebooksidan är från igår. Och handlar inget om kaoset. Visst – det är inte nödvändigtvis så att man generellt måste ha bemannat dygnet runt – men en sån här gång kan det innebära lättnad i informationsarbetet. De som använder Twitter är själva duktiga på att skicka vidare, och berätta för andra i tåget. En välinformerad människa blir lugnare och kan hantera saker bättre – ändå verkar inga stora företag: vare sig SAS eller SJ fatta det. Se fasen också till att era anställda får lära sig att bättre hantera information – och stress. Då mår alla bättre.

Galet på Centralen

Samtidigt ser jag hur människor än en gång är fast i London. Det får mig att minnas hur min fyrtioårsdag var – och hur det kändes att faktiskt inte veta hur eller när man skulle kunna ta sig hem. Den här gången är det inte en extraordinär händelse – om än synnerligen naturlig. Den här gången är det snö. Vanlig jävla snö, även i en något större mängd än det varit senaste åren. Och Heathrow stänger ner totalt. Flera andra flygplatser lyckas inte hålla öppet heller. Och hela tiden så ser man folk som egentligen inte säger något om själva situationen – utan påpekar att bolagen de reser med inte informerar.

Så Lernfelt, om än med riktigt usel research, har självklart rätt i att resebolagen måste börja att använda sig av den teknik som finns: och förstå att det inte handlar om att bara pumpa ut erbjudanden – utan att konversera: informera, svara på frågor.

På tal om tystnad så skriver Mattias Andersson en oerhört bra debattartikel om tystnad och tystande angående Assangeaffären och kopplingen till Wikileaks. Det som glömts bort i den minst sagt heta diskussionen är att den enklaste, mest raka tolkningen av ett skeende sannolikt är det mest troliga:

jag är rätt säker på att de två kvinnorna tvekade en hel del innan de gjorde sina polisanmälningar, då de förstod att en anmälan skulle skada saken. Och utnyttjas av de regeringar som vill hitta ursäkter att mörka sina av Wikileaks exponerade krigsbrott.

Och även om han förnekar fullständigt sin egen hantering så verkar nu Assange själv försöka visa på att det inte är någon honungsfälla, utan att det handlar om att Wikileaks fiender utnyttjat själva situationen. Jag vidhåller min ståndpunkt: Wikileaks (som nu anses kvala in för att bli ett normalt engelskt ord) är större än Assange. Problemet är att Wikileaks själva valt att låta Assange vara Wikileaks. Även inom en organisation bör man hantera “separation of powers”.

När det gäller att hantera varumärken så gav jag tidigare exempel på hur varken SJ eller SAS lyckas med ett av de viktigaste parametrarna för att skapa ett bra varumärke: trovärdighet och trygghet för sina kunder (självklart är nyttan med tjänsten viktig men den är mer instrumentell – särskilt i det här fallet). Att företag sedan också inte fattar bättre än att försöka skrämma kritiker till tystnad (där kom temat om tystnad in också) som i Botrygg-fallet fattar jag inte. Att börja hota om stämningar mot bloggare som uttryckt en åsikt och refererat till faktiskt händelser är dumt. Botrygg behöver uppenbarligen ny VD och ny marknadsstrateg. Det här är den nya verkligheten helt enkelt. Deal with it.