SJ och kommunikationen

5.56 gick mitt tåg imorse. Eller det skulle ha gått. Istället fick vi åka buss. Okej, en ko hade blivit påkörd natten innan. Tåget blev fast nånstans neråt Avesta. Fine. Bussresa. Jag sov. Det borde ju inte vara något problem.

När vi kom ner till Avesta-Krylbo så stod tåget där. Men inget nytt lok, inte ens någon personal. Två – tre bussar hade lämnat av fulla laster. Till slut kom tågpersonalen. De visste inte mycket. Inte mycket mer än att släppa in oss på ett ostädat utkylt tågset. Utan fungerande lok. Efter ett bra tag dyker ett lok upp. Som ska bromsprovas och grejas. När vi frågar varför så förklarar de att lokföraren ju inte börjat sitt jobb förrän nu. Nähä, det där med att se till att ha redundans i systemet är inte riktigt SJs grej.

Vi fick veta att tåget nog skulle gå vid halv åtta. Okej, bara att gilla läget. Men efter ett tag blev jag och flera rastlösa. Det stod bussar kvar. En ny tågpersonal hade anlänt och det skedde aktivitet borta vid stationshuset. De två som var på tåget stod mest och tittade. Information lika med noll.

När jag gick dit bort så var beskedet att åka buss. Till Stockholm. Det skulle ta rätt rejält mycket mer tid. Men just vid det laget var det kanske det bästa. Jag satte mig på bussen. Den gick inte på länge än. Jag tröttnade ur och gick ut och lyssnade av vad som var på gång. Och då skulle vi kunna ta nästa tåg som kom 7.42. Men det stannar inte i Sala så alla som skulle till Sala skulle gå på bussen.

Den informationen gick inte fram till alla eftersom konduktörerna borta vid originaltåget verkade missa det mesta som den aktiva personalen vid stationen sa till dem i telefon. Vad gäller trafikledningen verkade de inte ens fatta speciellt många beslut. Allt var upp till personalen på fältet. Vi fick reda på att det fanns rejält med platser på det tåg som var på väg. Även om det också var försenat.

Eftersom en av passagerarna på vårt tåg skulle till Sala, och personalen borta vid originaltåget inte lyckats förmedla att hon skulle åka buss så fick det nya tåget, som redan var försenat, lov att stanna extra i Sala. Vilket gjorde att även det blev försenat.

Konduktören på det nya tåget är en person som har en väldigt laid back-attityd gentemot sin arbetsgivare och informerade oss när vi väl kom till Stockholm att han nog tyckte att vi skulle gå in på SJs hemsida och kolla in Resegarantin…

Det som stör mig är inte att det blir förseningar. Det kan man få lov att ta. Jag har valt att pendla, saker går sönder, kor går vilse, Trafikverket misslyckas med snöröjning eller slyröjning. Men att inte SJ kan se till att få till en bra kommunikation både internt och med oss resenärer. Det är helt enkelt uselt skött och har varit det i de år jag spenderat gigantiska mängder timmar på tåg, och rätt många med att vänta på försenade tåg. Aldrig någon gång har informationen fungerat till passagerarna.

Det är 2011. Jag får alla mina biljetter via SMS. Men att inte kunna skicka ut att mitt tåg är inställt – hur svårt är det? Då hade jag haft information nog att göra ett val: åka ner till stationen eller ta ett senare tåg. När man står på en rätt kall perrong nere i Avesta så behöver man information: vad händer, vilka options har vi – och fr a: bestäm er! Vi är passagerare, vi vill ha informationen och sedan ett rejält förslag som ni sedan genomför. Hantera situationen, ge rätt information och följ den. Se till att all personal fattar att vara aktiv med informationsinhämtning och avstämning. Som det var nu var det en person som gjorde något aktivt – de andra verkade mest fundera om de kunde få kaffe nånstans.

Det håller inte SJ. En informerad människa kan göra val. Och är tryggare, mindre irriterad – och kan ge vidare information för att lösa sina problem med möten som man blir sen till. Då kan man utröna sina möjligheter att använda andra transporter – eller om man ska vända om. Man kan boka om flyg och andra tåg som man kommer att missa. Istället blir man stående i ett informationsvakuum.

Istället för att satsa på märkliga byggen – satsa på att utbilda personalen i informationshantering. Satsa på bra informationsvägar och att de kanaler som jag som passagerare kommer åt alltid har rätt info så fort det bara går. @SJ_ab ska finnas på Twitter 24/7, Facebook ska vara en informationshubb, hemsidan ska bygga på att jag som resenär får tillgång till information på enklaste sätt.

Om några timmar sätter jag mig på tåget igen. Det kommer inte blivit bättre. Jag får konstant addera tid innan möten, jag får lov att betala ganska dyra hotellräkningar för att kunna ta tidiga möten – eftersom jag inte vågar hoppas på att tågen går i rätt tid – och fr a att jag vet att jag inte kommer få någon vettig information om förseningar eller inställda tåg.

Det är inte en raket till yttre rymden vi pratar om. Det är grundläggande informationshantering i en värld där varje resenär har tillgång till någon form av mobil kommunikationsväg. Se till att komma med i matchen.